No começo do ano havia dois desafios para os empreendedores: manter e ampliar a base de clientes. A chegada da maior crise sanitária de todos os tempos mudou tudo. Vieram milhares de perdas, isolamento social, novos desafios, outras exigências. Com esse novo padrão você conseguiria responder a essa pergunta simples: o que faz com que os clientes se tornem fiéis, agora?
O consultor de marketing digital, Eduardo Fonck, é um estudioso do assunto. Em uma pesquisa, ele apurou que 55% dos entrevistados desejam alta qualidade dos produtos/serviços oferecidos. Ou seja, esse é um fator determinante para a fidelização.
Outra questão levantada diz respeito aos descontos e preços baixos: 54% dos participantes mencionaram esse item. Considerando os dados na América Latina, o preço é quase tão importante quanto a qualidade oferecida.
Grande parte dos consumidores ouvidos, 51%, fizeram referência à entrega no mesmo dia dos produtos comprados. Portanto, a disponibilidade imediata é um dos benefícios que os clientes mais valorizam.
Quarenta e cinco por cento dos pesquisados destacaram a importância de upgrades e recomendações especiais. De acordo com Eduardo Fonck, “melhorias no produto ou serviço e novas funções podem levar à fidelização da clientela”.
Outros 45% assinalaram o item entrega rápida (não necessariamente expressa, no mesmo dia como citado anteriormente). As mercadorias devem chegar ao destino em poucos dias. Dentro do conceito de disponibilidade, até que existe certa tolerância para a entrega dos produtos.
Ser atendido por uma pessoa no telefone ou APP mereceu a lembrança de 40% dos entrevistados. Ter um atendimento humanizado faz com que a clientela tenda a se tornar fiel à marca.
O que é possível concluir com esses dados? O consultor Eduardo Fonck é direto: “oferecer um bom custo versus benefício; diminuir o nível de esforço do consumidor é essencial, humanização importa”, conclui.
A Associação Brasileira de Anunciantes, ABA, discutiu as perspectivas do segmento da beleza, bem como as características do novo consumidor, em uma concorrida live. Participaram: Regiane Bueno, vice-presidente de marketing da Coty e Danielle Bibas, vice-presidente de marketing da Avon Brasil. Regina Bueno salientou que as perspectivas são muito boas para as categorias de higiene pessoal e beleza. Nos últimos dois meses esse mercado está retomando. “Atuamos com o grande varejo e vemos um crescimento das farmácias e perfumarias. E do lado do consumidor vemos uma volta dos hábitos. Então, estar perto dele, ficar antenado no que ele precisa e endereçar isso é muito importante”, diz Regina.
Danielle Bibas lembra que o brasileiro está lavando mais as mãos. E isso foi uma das coisas que alavancou todo setor de álcool em gel e também de sabonete e creme para as mãos. “Tem três coisas: a primeira é a digitalização da operação e de como o consumidor está se relacionando com a beleza: houve uma explosão de consumo de conteúdo digital e compras por esses canais. A segunda é que terá uma ressignificação ou uma mexida nos canais de venda, com o digital subindo: o canal de venda direta volta a ganhar uma relevância muito grande. A terceira é o impacto do “do it yourself”: por exemplo, muitas coisas começaram a ser feitas dentro de casa; e foram aprendidas pelas próprias consumidoras durante a pandemia”, conclui Danielle.
Fonte: Propaganda e Marketing
Matéria deCaio Camargo
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